やれないことはやるとは言わない


お客様の期待を裏切ることをしてはなりません。

当たり前のことです。

しかし、この当たり前のことをしてしまうのです。

 

それは何故か?

 

お客様にしてあげると喜んでもらえるから、しようと思った。

 

けれど、実際は忙しくて出来なかった。

やるつもりではあったけど出来なかった。

 

結局、それはお客様の期待を裏切ることになります。

 

お客様は期待を裏切られたことで

あなたへの不信感を大きく増すでしょう。

 

例えば定期訪問。

「年に2回は顔を出します。」

と言ったものの実際は全然行けない。

 

これでは、お客様は不満を持たれます。

 

では、こうだとどうでしょうか。

 

「うちの会社では、人があまりいないので、定期訪問は伺えません。
ただし、何か問題があったら仰って下さい。最優先で対応します。」

「それと、年に一度ハガキを送ります。
もし不具合や気になることがあれば、
そのハガキに書いて送り返してください。
早急に対処します。」

 

 

どちらも、定期的にお客様のところへ行きませんが、
お客様の心象が大きく違うことは想像できます。

 

定期的な訪問をしない方がいいということではありません。
しないよりも絶対した方がいいです。

 

 

しかし、
しようと思って出来ないコトよりも、
最初から出来ないことはしないと言った方が良いのです。

  • 何をするのか
  • 何をしないのか

個人レベルで決めるのではなく、
会社でしっかり明確に方針を決めてください。

そして、やると決めたことは全社を上げて必ずやる。
それを肝に命じてください。

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